La toma de decisiones es un proceso a través del cual llegamos a una decisión, pero ¿qué es una decisión? Una decisión es una respuesta a una situación en la que existe más de una línea de acción, a la que llamamos opción o alternativa.

La respuesta es una elección entre las distintas probabilidades basada en las expectativas y en la evaluación de las consecuencias en función de nuestras metas y valores. ¿Vacaciones en la playa o en la montaña? ¿Camisa blanca o negra? ¿Coche grande o pequeño? ¿Desayuno cereales (opción sana) o ese croissant de chocolate que me está llamando (opción menos sana)? A lo largo del día estamos constantemente tomando decisiones, algunas de manera casi automática y otras de manera más reflexiva.

Decisiones rutinarias o complejas.

A la hora de realizar una compra, el cliente puede tomar decisiones rutinarias o complejas. En el caso de las decisiones rutinarias, el proceso, está muy automatizado. Por ejemplo, cuando vamos a comprar a un supermercado. Según un estudio de dinámicas de compra en los hogares españoles, nueve de cada diez compradores van con una lista de la compra donde se anota el producto genérico (por ejemplo, leche).

La elección de la marca se deja para el último momento en el 62% de los casos, y ésta decisión acabará basándose en percepción de calidad, ofertas, atractivo del packaging…). Dentro de las decisiones rutinarias se incluyen las compras por impulso. Vemos una tableta de chocolate y sentimos deseos de comerlo, por lo tanto, lo añadimos al carro de la compra.

En cuanto a las decisiones complejas, son las que el cliente toma con menor frecuencia y suelen representar un mayor desembolso económico. Vamos, que a la hora de comprar un piso nos lo pensamos más que a la hora de comprar unos calcetines.

La toma de decisiones complejas se hace en cinco fases:

  • Reconocimiento de la necesidad. En esta fase, el comprador, se da cuenta de que tiene una carencia que necesita cubrir y satisfacer. Ésta es la fase en que orientamos al cliente hacia los productos de nuestra empresa. Hemos de hacer que desee nuestros productos y no los de la competencia. Pongamos un ejemplo. Tú cliente tiene que cambiar de ciudad por motivos laborales y necesita una vivienda en el nuevo destino para él y su familia.

 

  • Búsqueda de información. Una vez consciente de su necesidad va a buscar toda la información relevante. La importancia que el cliente le dé a la compra es directamente proporcional al tiempo que le dedicará a esta fase. En esta fase has de tener claras cuáles son las necesidades de nuestro cliente y ofrecerle toda la información necesaria para cubrirlas. Colegios, farmacias, médicos, transporte público, parques para que jueguen los niños, piscina comunitaria, distancia a los respectivos trabajos… En éste paso es tu labor la de proporcionar toda la información de tu producto. Has de destacar los puntos más importantes para las necesidades de tu cliente, que tendremos muy claras porque hemos trabajado bien el punto anterior.

 

  • Evaluación de las alternativas. Para determinar cuál es la mejor opción y con toda la información recopilada, se utilizarán los criterios de evaluación para poder valorar las distintas opciones. Dependiendo de las preferencias de tu cliente, éste irá decantándose entre opciones. ¿Un piso más caro, con piscina comunitaria, poca luz, cerca del centro y más pequeño o una casita en las afueras con jardín, mucha luz y lejos del centro?

 

  • Toma de decisión. El cliente elige la mejor opción en función de sus propios criterios. En esta fase, el cliente, elige la que cree que es la mejor opción y que mejor satisface sus deseos y necesidades. Tu cliente elige el piso céntrico con piscina. Esta es el momento en que se realiza la compra.

 

  • Evaluación post-compra. Última fase pero muy importante. Una vez tomada la decisión y hecha la transacción, tu cliente evalúa cómo ha sido el proceso y la satisfacción con el producto adquirido. Si la valoración es positiva, hablará bien de ti y de tu empresa y es muy probable que vuelva a confiar en ti en un futuro. Si la evaluación es negativa, no estará satisfecho y no volverá a hacer negocios contigo, no te recomendará y probablemente hable mal de tu empresa o producto. Recuerda que es muy importante hacer un correcto seguimiento de tus posibles o presentes clientes.

El consejo de la semana.

Como consejo de la semana te doy una serie de hábitos para intentar mejorar tu proceso de toma de decisiones.

  • Evita aplazar decisiones. Muchas veces, por distintos motivos, vamos aplazando el tener que tomar una decisión. Factores como la inseguridad, el miedo a equivocarnos o al fracaso, la pereza, entre otros, nos hacen ir dejando pasar el tiempo sin llegar a decidirnos. Has de tener en cuenta que le no hacerlo no va a provocar que el dilema desaparezca y saber que lo tienes pendiente te provocará ansiedad, incluso puedes decidir no decidir, pero aun haciéndolo ya has tomado una decisión y podrás dar por zanjado el tema. Ten en cuenta también que tomar decisiones en el último momento hace más fácil que puedas equivocarte por precipitarte. Recuerda que las prisas nunca fueron buenas consejeras.

 

  • Ojo con las emociones. Has de intentar ser lo más objetivo posible a la hora de tomar una decisión y analizar la situación fríamente. Has de ser capaz de dejar de lado tu situación personal y centrarte en los hechos. Vuelve a coger papel y lápiz (cada semana te hago escribir algo jajaja) y anota los pros y contras de la decisión. También sería bueno que imaginaras las consecuencias de tu elección a largo plazo. Plantéate el peor escenario y busca soluciones alternativas.

 

  • Y si a pesar de todo te equivocas…¿y qué? Has de aprender a aceptar que eres capaz de equivocarte, a veces elegimos bien y otras menos bien. De los errores también se aprende y todos nos equivocamos. Como dijo Alexander Pope: “Errar es humano, perdonar es divino y rectificar de sabios”.

En el método SocialNeuroSelling se dan tips y hábitos que nos ayudarán a mejorar nuestro proceso de toma de decisiones y también se ejercita el proceso a través de los gimnasios cerebrales.

Entrenando la toma de decisiones.

La solución al problema de lógica de la semana pasada es: “Sí le pregunto al otro vigilante por qué puerta tengo que salir para no morir,¿cuál dirá?”

En el ejercicio de esta semana vamos a trabajar la toma de decisiones. Te voy a plantear una situación hipotética sobre la que tendrás que tomar una decisión.

La situación es la siguiente: En un momento en que tu situación económica te lo permite te planteas la compra de una segunda residencia. Algo pequeño, en un pueblo turístico costero, a la que esperas sacarle rendimiento alquilándola en temporada alta. Tras la compra te quedarás sin ahorros. ¿Compras o no?

Antes de tomar una decisión, anota cinco aspectos positivos y cinco negativos.Después decide argumentando el por qué de tu decisión.

Y hasta aquí por hoy. Si tienes alguna duda o quieres más información no dudes en contactar conmigo vía mail gisela@socialneuroselling.com o a través de la página www.juanantonionarvaez.com y estaré encantada de ayudarte.

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