Aprende a leer el rostro de tu cliente.

Es comprensible, hay tantas cosas qué para alguien que descubre nuestros recursos, su potencial y aplicación práctica que surgen dudas. Siempre os contesto lo siguiente. Cuando estás cara a cara con otra persona, CARA A CARA. ¿Qué es lo que tienes delante y en lo primero que te fija?

En la cara, ocurren muchas cosas y es fácil conocer qué observar en ella y practicar.

 Una de ellas, en la que cualquier empresario, cualquier trabajador, comercial, vendedor o persona con una inquietud por aprender a utilizar lo que es la comunicación no verbal que la otra persona está mostrando y utilizarla para tener información en tu beneficio, como puede ser aumentar tu volumen de ventas, hacer entrevistas para seleccionar un candidato con los valores demandados por tu empresa,  o detectar si alguien no te dice la verdad, lo más asequible es detectar las micro expresiones faciales en la cara.

Os voy a aportar una experiencia personal del potencial que tiene y os la voy a extrapolar al mundo profesional después con un caso propio real.

Una de las cosas que a mí más me gustan y que más me llena es la de acompañar a los profesionales en su día a día, ya sea ese comercial que quiere vender más, o el empresario que quiere mejorar su liderazgo en la empresa. En general cualquier persona que tenga una inquietud ser su sombra y ver qué es lo que hace, cómo lo hace, cuáles son sus reacciones durante las interacciones con las otras personas, qué es lo que se pierden en esa comunicación, de las que no son conscientes, pero existe.

Desde el punto de vista de la comunicación no verbal qué es lo que yo veo y te estás perdiendo.

Es algo que disfruto mucho y es apasionante, la gente aprende muchísimo. Porque cuando sales de una reunión y le das el feedback, pasas a la consciencia, la línea argumental que elegiste y cómo, ésta cambia, con la información que tú le das, la persona empieza a reflexionar sobre ello y como nadie nos ha enseñado a hacer esa lectura con muy poco y haciendo un trabajo continuado, el progreso que tienen esas personas cuando afrontan esas mismas situaciones que han experimentado antes es abismal. Por eso me encanta acompañar a la gente y más credibilidad consigues disfrutando de tu trabajo.

Bien, estaba acompañando a un comercial que vendía productos de alimentación a hostelería.

A primera hora de la tarde fuimos a tomar un café y decidió hacerlo a un cliente de la empresa, aunque el cliente no era suyo, era de otro compañero. Entramos, se identifica, y le pide al Camarero un café en los términos siguientes.

¡Me ha dicho Antonio que me tratéis bien! Así, en tono entre colegueo y jocoso.

Y acto seguido le veo al camarero una micro expresión de desprecio, es decir, levanta la comisura izquierda de la boca unilateralmente.

Primero, pero ¡como le dices eso! ¡¡que te trate bien!!

Es decir, pones el foco en ti, en vez de en la otra persona. Le tienes que hablar a los demás de las cosas que a ellos les interesan, no de lo que tú quieres.

Hubiese sido más elegante decirle: mi compañero Antonio me ha recomendado tomar un café aquí porque tratáis a los clientes de lujo y que el café es de lo mejor de la zona así que hemos decidido probar vuestra hospitalidad con un buen café. Sin duda hubiese sido mejor que la otra.

Lamentablemente la pata ya estaba metida, no había vuelta atrás. Al camarero no le había hecho gracia ese comentario.

Imagina poder detectarlo, sabes que has herido a la otra persona, has metido la pata y eres consciente gracias a que has detectado esta micro expresión.

¿Qué es lo que haces?

Reconduces la situación. ¿Y si dices?  Me gusta ayudar a nuestros clientes consumiendo y gastando nuestro dinero en vez de dárselo a uno que no lo es. No sé, intenta solucionarlo de alguna manera con tu pericia.

Si ese contexto lo llevamos al mundo empresarial. Imagínate la siguiente situación:

Presentamos un contrato a nuestro interlocutor (también puede valernos si es una oferta o similar). Éste lo revisa, pasan los segundos, tu rezas porque no se eche atrás a última hora y de repente, en alguno de esos puntos, no sabes cuál, esa persona hace una micro expresión de asco.

Primero, pero ¡como le dices eso! ¡¡que te trate bien!!

Es decir, pones el foco en ti, en vez de en la otra persona. Le tienes que hablar a los demás de las cosas que a ellos les interesan, no de lo que tú quieres.

Hubiese sido más elegante decirle: mi compañero Antonio me ha recomendado tomar un café aquí porque tratáis a los clientes de lujo y que el café es de lo mejor de la zona así que hemos decidido probar vuestra hospitalidad con un buen café. Sin duda hubiese sido mejor que la otra.

Lamentablemente la pata ya estaba metida, no había vuelta atrás. Al camarero no le había hecho gracia ese comentario.

Imagina poder detectarlo, sabes que has herido a la otra persona, has metido la pata y eres consciente gracias a que has detectado esta micro expresión.

¿Qué es lo que haces?

Reconduces la situación. ¿Y si dices?  Me gusta ayudar a nuestros clientes consumiendo y gastando nuestro dinero en vez de dárselo a uno que no lo es. No sé, intenta solucionarlo de alguna manera con tu pericia.

Si ese contexto lo llevamos al mundo empresarial. Imagínate la siguiente situación:

Presentamos un contrato a nuestro interlocutor (también puede valernos si es una oferta o similar). Éste lo revisa, pasan los segundos, tu rezas porque no se eche atrás a última hora y de repente, en alguno de esos puntos, no sabes cuál, esa persona hace una micro expresión de asco.

Esta persona ha visto algo que le ha producido esa micro expresión, él no la quiere exteriorizar, no quiere que te des cuenta, la reprime y le sale esa micro expresión.

Fíjate que, gracias a poder detectarla, ya sabes que ahí ha ocurrido algo. Para, detén, a tu interlocutor y pregúntale,

• Perdona ¿por qué punto vas?

Te mira y te dice:

• El punto siete de la página tres.

Y tú que te lo tienes que saber de P a Pa porque debes conocer tu producto si o si, puntualizas.

• ¡Ah!! Sí, el plazo de entrega. Te hemos puesto los 15 días de entrega estándar. ¿no se ajusta a tus necesidades?

El cliente niega con la cabeza.

¿Cuál sería un plazo adecuado?

• Actualmente me lo sirven a ocho y necesito rebajarlo.

Acabas de saber la verdadera objeción de esa persona, está rechazando, esos 15 días y es congruente con lo que te estaba diciendo, a nivel de micro expresión.

¿Qué tienes que hacer?  O salvas ese obstáculo o no vas a cerrar la operación, se te va el traste.

Esta historia, Real, se solucionó porque cogí el teléfono, llamé a mi jefe, y le dije:

• Sebastián estoy con Carlos, firmamos si le garantizamos un plazo de entrega menor de siete días, vamos adelante o me traigo de vuelta el contrato sin firmar. … OK, espera que te pongo en altavoz …

Le garantizamos al cliente que en menos de 7 días tenía ese plazo de entrega y ¿qué conseguimos?  Conseguimos que el cliente tuviese la recepción de los exámenes de salud de sus trabajadores en menos de siete días desde que se hacían el reconocimiento médico, yo un concierto más y mi jefe un cliente.

Salva esta objeción, ese plazo no le cuadra, y lo ha expresado a través de una micro expresión, gracias a ella ha sabido detectar la objeción y reconducirla. No haberlo hecho hubiese podido derivar en esas situaciones en las que el cliente te dice “pásate mañana por él” y te pregunto ¿cuántas veces se han echado para atrás y no has sabido encontrar un por qué, un por qué auténtico, real.?

Y, ¿Cómo entreno verlo?

Con el entrenamiento online.  Voy a contarte la forma más sencilla, económica y flexible con la que poder sacarle partido.

Gracias a mi acuerdo con la empresa Humintell, líder en el campo del entrenamiento online de las expresiones faciales y de la que soy partner en España, tienes a tu disposición, una herramienta que con una inversión inicial de 59 $ y practicando te va a permitir cerrar operaciones como la anterior.

59 $, ¿me vas a decir que no los tienes?  A nivel económico esa inversión es mínima pero además es una herramienta que al ser online puedes trabajar con ella a tus anchas, a las horas que mejor te venga, aprovechando descansos, según tu ritmo de vida y además te permite ir creciendo conforme vayas avanzando.

Cuando hayas dominado la detección de las micro expresiones de frente puedes pasar a un siguiente nivel, puedes hacerlo de ¾ cuartos o de perfil porque en tu día a día puedes tener casos en las que interacciones con personas en esas posiciones. Esto lo puedes hacer con otro tipo de paquetes que te permiten ir creciendo conforme tus habilidades van creciendo.

Tienes una herramienta económica, flexible, escalable y además te permite realizar la detención a distintas velocidades. Esas micro expresiones tú puedes ponerla para que sea lenta, rápida, muy rápida.

Así vas haciendo el ojo a distintas velocidades, reduciéndolas conforme pasa el tiempo y al final consigues detectar micro expresiones. Además, vas a saber el disparador que origina esa micro expresión, así cuando te ocurra en directo, no puedes no verlo, has entrenado el ojo, para verlo.

No crees que es una manera fácil de empezar, respondiendo a la pregunta inicial, esta herramienta te da el empujón para empezar, pero como todo requiere, un conocimiento previo y practicar, practicar y practicar.

Te aporto un dato adicional para empezar por las micro expresiones.

Aquellos comerciales que mejores estadísticas tienen en sus resultados, en comparación con otros que no hacen este tipo de entrenamiento, venden un 23% más. O volviendo al ejemplo real, de los reconocimientos médicos, pude cerrar una operación de 45 reconocimientos médicos a razón de 48 € el record, unos dos mil euros, con un 10% de comisión que me llevé, tienes amortizada la inversión realizada.

Estos productos de Humintell lo podéis localizar en mi página web personal, www.expego.es y quiero que estés atento a inicios del 2018 porque lanzaremos un paquete en el que uniremos el conocimiento adquirido a través de nuestra formación por el Paul Ekman Group, estos trainings online y una tutorización online para no dejaros solos, acompañaros en este camino de las micro expresiones.

 “Si miras a tu interlocutor serás uno más. Si observas te diferenciarás. Escucha con tus ojos.”

Pedro Cárdenas

Socio Fundador del Instituo Vermen.

Colaborador de Social Neuro Selling.

Quiero saber más