El caso del Call Center que tenía que cerrar.

El caso de hoy es uno de los que me siento más orgulloso, tanto en su confección como en el resultado. Nuestro cliente nos ha pedido absoluta confidencialidad y nos pide que no revelemos ni la ubicación de la empresa, ni el sector en el que desarrolla su actividad.

Se trata de una veterana empresa que ya en su día supo adaptar su departamento de ventas con un call center integrado por 8 tele operadoras, en jornada de 6 horas, menos la coordinadora que realiza su trabajo a jornada completa. Se encargan de generar entrevistas con clientes, responsables de empresas, para 4 comerciales.

El perfil de ninguno, comerciales y teleoperadores, es muy tecnológico. Como mucho, un uso básico del paquete de office, por supuesto el uso de la base de datos con la que trabajan, un modelo desarrollado por la propia empresa en Access, totalmente funcional para sus necesidades y saber navegar en la web.

Desde hace algunos meses no consiguen rellenar las rutas de sus comerciales, viéndose estos obligados a realizar visitas a puerta fría. Exceptuando un veterano que lleva más de 20 años en el sector, el resto no están acostumbrados a esta mecánica de trabajo y apenas cumplen con sus mínimos para entrar en el umbral de rentabilidad.

Con este panorama el estado de ánimo del equipo es bastante bajo y el CEO de la empresa opta por intentar dar un giro de 180 grados a su departamento antes de determinar cerrarlo.

La mayoría de las veces me encuentro con un departamento asertivo, donde todo el mundo es consciente de que necesita un cambio y que, además, están dispuestos a hacerlo. Nada que ver en este caso, existe en el ambiente la idea de que nada se puede hacer y que el problema está en la calle. La crisis, nadie quiere invertir en su empresa,… todo tipo de excusas que ninguna ponen foco en que cambios podemos hacer en el departamento para asegurar su subsistencia.

Desde el primer momento, en SnS, tuvimos la visión de que lo ideal sería transformar el papel de las teleoperadoras, que abandonarán paulatinamente su rol de telefonistas y que se transformaran en prospectoras de SnS. Es decir que serían las encargadas de crear y optimizar los perfiles de los comerciales en LinkedIn, prospectar con los filtros y herramientas de SnS, realizar el acercamiento social con los prospectos y alimentar con el contenido los medios que decidamos usar. Todo ello bajo la supervisión del CEO de la empresa que también estaba involucrado en la formación.

Las reunimos en grupos de dos, y cada binomio de teleoperadoras, junto al comercial al que fueron asignadas por sorteo, que realiza el mismo CEO, construye un perfil totalmente optimizado de  su comercial en LinkedIn.

La idea es que cada binomio de TO a modo de avatar realice las tareas de prospección y acercamiento, prospectando con las herramientas que aprenden en el curso de SnS, acortando el ciclo de conversión del leed frío a un lead caliente. También publican en LinkedIn, beBee, Facebook y Twitter el contenido que el propio CEO suministra. La creación de contenido es uno de los mayores problemas que se encuentran en la mayoría de las empresas.

Muchas veces algún empleado siente que es a él al que  han colgado el muerto, y que además de su trabajo tiene que hacer esto.

Consciente que podía tomarse e de esta manera el propio CEO asume , momentáneamente ese rol, para no generar más tensión de la que ya se respira en el ambiente del departamento de ventas. Le enseñamos a utilizar una herramienta potentísima Feedly. La vemos en el curso de SnS.

Feedly es un lector de RSS. Tras el cierre de Google Reader, Feedly se posicionó como el agregador de RSS más destacado. Se puede utilizar desde tu página web o en tu aplicación móvil de forma gratuita, y si necesitas más funciones los planes de pago cuentan con mejores y ventajas para equipos.

Yo personalmente llevo tiempo usándola y nunca he tenido necesidad de pasarme al plan Premium.

Por si no sabes bien qué es un lector de RSS, imagínate Feedly como un buzón donde puedes recibir todas las novedades de blogs, medios de comunicación y páginas web que utilizan el formato RSS.

Por ejemplo, si te gusta leer con frecuencia 6 blogs distintos, tienes dos grandes opciones:

1. Entrar con regularidad en cada uno de esos sitios web para ver si hay novedades.
2. Suscribirte a sus RSS con un programa como Feedly y comprobar cómo todos los nuevos posts aparecen allí.

Feedly supone un gran ahorro de tiempo porque no tienes que estar visitando cada una de las webs que te gustan. Basta con que entres en Feedly en tu ordenador o en el móvil y desde allí podrás consultar todas las actualizaciones.

El objetivo es crear un sistema automático de recogida de información al que luego puedas recurrir cuando te haga falta. El primer paso es añadir suscripciones a Feedly, y para eso te recomiendo tres sistemas.

La primera forma de usar Feedly  consiste en suscribirse a los blogs relacionados con la temática sobre la que debes escribir.

Para que Feedly no termine convertido en un caos, tienes la opción de organizar tus diferentes suscripciones en colecciones, conjuntos de blogs o medios de comunicación agrupados por una temática.

Yo personalmente las tengo organizadas en tres categorías: NEUROMARKETING, LINKEDIN Y BIG DATA. Algunas están de forma permanente, otras las he creado o eliminado en función de mis necesidades.

Mi consejo es que cada vez que empieces a trabajar con un cliente de un sector que no dominas crees una nueva colección de blogs temáticos.

Para agregar blogs o medios pincha en el botón Add content. Una vez aquí hay varias opciones para agregar una nueva suscripción:

1. Pegar la url de una página que ya conoces.
2. Buscar el nombre de un sitio web.
3. Insertar una palabra clave relacionada con la temática.
4. Utilizar un hashtag para la búsqueda.

Una de las cosas que más me gusta de Feedly es que cada vez que agregas un nuevo medio te sugiere otros parecidos a través de los Related feeds y Related collections. Esta es una gran  ayuda cuando acabas de empezar y todavía estás un poco perdido buscando fuentes de referencia.

Suscríbete a blogs de la competencia

Cuando empiezas a trabajar de forma regular con un nuevo cliente no está de más poner en tu radar a sus competidores. No estoy hablando de copiarles los contenidos, sino estar al corriente de qué publican, con qué frecuencia, qué vocabulario utilizan…

En este caso lo que harías es crear una nueva colección para blogs o secciones de noticias de la competencia de tu cliente.

Utiliza Feedly para recibir nuevos contenidos a través de Google Alerts

La tercera técnica implica crear una alerta a través de Google Alerts con unas palabras clave relevantes para ti.

Google Alerts usa por defecto las notificaciones por correo electrónico, pero esto para mí es un problema. Piensa por un instante: ¿cuántos mensajes recibes cada día? ¿Estás seguro de quieres recibir otro correo electrónico más?

Para poner a trabajar a Google Alerts con Feedly en primer lugar hay que crear la alerta de manera normal y escoger la opción de ‘Feed RSS’.

Configurar Feedly es solo la primera parte. Ahora viene lo más divertido: sacar partido a toda la información que te va a mostrar.

• Encuentra una rutina para consultar Feedly y ponerte al día con regularidad. No es obligatorio leer todos los artículos, la mayor parte de ellos puedes descartarlos solo con leer el titular o hacer un escaneado rápido.
• Guarda para luego los artículos que quieras leer con detenimiento con el botón Save for later o usando una herramienta como Evernote.
• Anota las ideas que pueden surgir mientras lees Feedly en un cuaderno, un Excel o un tablero de Trello. En mi caso Feedly es una gran fuente de inspiración para encontrar temas sobre los que escribir y realizar episodios temáticos de LMDV.
• Almacena los artículos que te puedan servir más adelante. Cuando encuentres un artículo en profundidad, datos actualizados, un informe o un documento en pdf… guárdalo por si te hace falta más adelante. Para esto te recomiendo que utilices de nuevo Evernote Así poco a poco irás construyendo tu propia biblioteca de documentos con información seleccionada por ti.
• Curar contenido. Todos los contenidos que generas no tienen por qué ser propios puedes curar contenido: La curación de contenidos consiste en buscar, encontrar y seleccionar los contenidos e informaciones relevantes para distribuirlos de forma segmentada en una organización o colectivo.

La curación de contenidos se enmarca en una estrategia de aportar valor separando el grano de la paja en lo que se conoce como flujo de información o infoxicación. El sentido detrás de todo esto reside en mejorar la capacidad de asimilación de información por parte de las empresas y evitar la saturación por exceso de información.

El objetivo es filtrar los contenidos a través de un proceso sistemático reescribiendo estos artículos para que se impregnen del espíritu de tu empresa, añadiendo fotos propias, videos y experiencias personales tuyas. Una técnica muy buena y que te permite estar en primera línea en tu nicho es traducir contenido de páginas en otro idioma.

Determinamos que cada perfil de comercial generaría un post semanal y compartiría diariamente un contenido. También creamos una página de empresa en LinkedIn a la que asociar los comerciales.

Con un grado de escepticismo por parte de los comerciales tan alto este proyecto, tengo que decir que tuvo un precio más elevado de lo normal, habitualmente realizo las clases por video conferencia pero en este caso fue un 50% presencial, tuve que estar 1 semanas entera, de Lunes a Viernes, con todo el equipo y otras 3 clases presenciales on line. Evidentemente encareció bastante el coste del proyecto hasta los 4900,00 euros, más los gastos de desplazamiento y dietas.

Así como los comerciales eran escépticos en un inicio, las TO ante la perspectiva de dejar de tener que realizar llamadas constantes en frío, estaban entregadas a la causa. Esto sirvió para que la semana, dedicada principalmente a ellas cundiera muchísimo. Ya que al finalizar esta seguían un 50% realizando llamadas en frío de su base de datos y un 50% usando lo aprendido con SnS.

No recomiendo abandonar inmediatamente la forma tradicional de trabajo de un departamento, sino que de una forma discreta pero constante, poco a poco, vayan derivando hacia la metodología con la que más resultados obtengan. Enseñamos hasta 7 formas distintas de prospectar:

1. Embudo de ventas contactos de 1 nivel.
2. Trabajo en grupos.
3. Trabajo diario social en LinkedIn y CRM.
4. Trabajo en cuentas y clientes en Sales Navigator: máximo 15 clientes.
5. Embudo de ventas contactos nivel 2-3: máximo 200 prospectos.
6. Embudo de ventas con FindThatLead: máximo 140 prospectos.
7. Preparación de eventos y congresos.

A los comerciales les dimos en entrenamiento de neuroventas para que se acostumbrasen a hablar el lenguaje que entiende el verdadero cerebro comprador, el cerebro primitivo o reptil del que tanto llevamos hablando en LMDV en el último año. Al verdadero generador del 95% de nuestras decisiones, evidentemente entre ellas las de tus compras.

Después de este training que duro 2 días en 2 intensas jornadas de 4-5 horas el cambio en su actitud fue determinante en el éxito del proyecto, ya que esperaban ávidos esos primeros leads calientes, las visitas preparadas por su nuevo equipo ya no de teleoperadoras, sino de prospectoras.

No es habitual tener éxitos inmediatos. Una estrategia de social selling se basa en generar relaciones personales y de valor con nuestros prospectos, de ahí que no es aconsejable pasar a la acción y solicitar en los primeros mensajes que intercambiamos con nuestros prospectos en LinkedIn. Necesitamos de 1 a dos meses para poner generar los primeros resultados exitosos.

Mi experiencia me dice que hasta una mala práctica funciona y da resultados. Pero no te la aconsejo porque vas a quemar valiosísimos contactos, que si hubieras aguantado un poco más para seducirlo con tu estrategia de SnS, hubieras acabado ganando más dinero.

Entiendo que los inmediatos buenos frutos de esas malas prácticas cieguen a cualquier comercial, ávido de cumplir con sus objetivos, pero insisto a la corta no a la larga te acabará costando mucho dinero.

Como comentaba en un principio la estrategia se basaba en que cada 2 teleoperadoras, asumían el perfil de un comercial  en LinkedIn, manteniendo conversaciones e intercambiando contenido de valor de interés para el prospecto.

A los más interesantes, el CEO de la empresa propuso regalarles con una cena para él y su pareja en un restaurante muy conocido de la ciudad. Reconozco que fue idea suya, y la forma de deslizarla sin que produjera recelo, es que entre los distintos contactos en LinkedIn a un puñado de afortunados les había tocado en sorteo, y uno de los beneficiados era el.

Fue una auténtica bomba el éxito que tuvo. Cuando las teleoperadoras llevaban al off line el embudo de ventas y acababan quedando presencialmente para una entrevista de venta con sus futuros clientes, el trato y el recibimiento de estos era inusual cercano, como si de una amigo se tratara.

Tengo que aclarar que en cada visita el binomio de teleoperadoras entrega a su comercial un resumen del perfil, las conversaciones mantenidas y material compartido con su prospecto.

Recordar que durante todo el proceso de acercamiento social, en el que se basa la estrategia del curso de SnS, los prospectos tenían conversaciones constantes casi semanales con las teleoperadoras ya que estaban asumiendo el avatar del comercial. Vamos, entre esa relación y el regalo de la cena el éxito me sorprendió incluso a mí. Tengo que aclarar que cada cuenta tenía el valor suficiente como para amortizar sobradamente unas cuantas cenas.

La conclusión de todo el proceso es que es ambiente de trabajo cambio como de la noche al día, en las sucesivas clases que realizamos  3 cada quince días para acabar de regular todo el aprendizaje de la semana presencial, se podía ver un equipo ilusionado y compacto.

No todo es felicidad en el final de una historia, y dos teleoperadoras perdieron su puesto de trabajo, ya que una vez engrasado el equipo el CEO pudo comprobar que podía prescindir de dos de las menos productivas sin afectar para nada el buen resultado del equipo.

No me gusta pensar en que mi trabajo sea el causante de la pérdida del puesto de trabajo de nadie, pero me consuela pensar en que no se habían perdido 2 puestos de trabajo, sino salvado 10. La inversión que el CEO de la empresa realizó en la formación la amortizo solo en 3 meses de tener a 2 personas menos en su departamento. A fecha de hoy no solo ha mejorado, como decía la percepción del trabajo diario de todos, sino que en el momento que escribo el post de esta semana ya han cumplido los objetivos de ventas que tenían para este año. ¿Qué te parece todo esto?

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