Emociones que puedes leer, en el rostro de tu cliente.

Juan Manuel García, sinergólogo.

Hoy vamos a hablar de la importancia que tiene la detección y gestión de las emociones dentro de los procesos de comunicación que se producen en todas las ventas o negociaciones que llevamos a cabo. Y te daré algún truco de observación no verbal para saber cómo se encuentra tu interlocutor y cómo se está tomando lo que le estás ofreciendo. Mis compañeros del instituto Vermen, Cristina Jiménez, Pedro Cárdenas y Yo mismo, estamos formados por el Equipo internacional de Paul Ekman en Habilidades y Competencias Emocionales a través de la detección de Microexpresiones y tenemos consideración de MASTER LEVEL en el RECOGNITION TRAINING de Humintel de David Matsumoto en donde mi compañero Pedro es Partner exclusivo en España para la distribución de software de entrenamiento de detección de microexpresiones.

Hoy por hoy, son pocas las personas responsables de formación y recursos humanos de empresas que se preocupen realmente por formar a sus comerciales en el arte de la detección de emociones y gestión de personas. Si un cliente está enfadado nos limitamos a decirle que no se enfade o que no es culpa de la empresa y esperamos a que el enfado pase solo. Pues estamos equivocados, hay que actuar.

El problema que tienen muchas empresas es que para conseguir aumentar sus ventas ven como solución aumentar el número de comerciales o de trabajadores, en vez de especializar a los que ya tiene. Es como si una empresa de tala de árboles, para cortar más arboles contratara a más leñadores cuando la solución podría ser tan simple como afilar las hachas de los leñadores que ya tiene. Dando formación a tu equipo, no solo recompensas a tus empleados con formaciones exclusivas que también podrán emplear en sus ámbitos personales, sino que también les especializas y se sienten valorados y mejores profesionales. Pocos son los profesionales que sepan valorar en que procesos emocionales se encuentras sus clientes o potenciales clientes. Los pocos que sepan detectarlos, seguramente no sepan cual es el siguiente paso, como aprovechar esa información para poder gestionar la situación. Por ello en muchas ocasiones se generan conflictos que generan  la renuncia o falta de interés por parte de nuestros clientes, simplemente por no saber unas pequeñas técnicas de gestión de emociones.

Una empresa en la que sus trabajadores están dotados de la capacidad de detectar las emociones de sus clientes y de gestionar procesos de comunicación, podrán crear ese RAPPORT que tantos beneficios puede darnos, ¿qué es el RAPPORT? Es esa conexión Psicológica, feeling o buena sensación que algunas veces tienes con algunas personas. Además, a través de la empatía generada al reconocer el estado emocional de nuestro cliente, y tras gestionarle, podemos llegar a ese RAPPORT que seguro te hará conseguir tus objetivos.

Lo bueno de esta herramienta es que no se queda ahí, y me explico, resulta que no solo mejorarás la comunicación y la relación comercial, sino que también puedes detectar EN TIEMPO REAL que le está pareciendo lo que le estás ofreciendo a tu cliente, pudiendo de este modo cambiar tu estrategia de comunicación, insisto, EN TIEMPO REAL.

Y por si fuera poco, esta herramienta puede llegar a realizar una función en segundo plano de prevención en el propio grupo de trabajo, ya que, tanto entre compañeros, como los mandos intermedios o los directivos de la empresa, pueden detectar cómo se encuentran los demás miembros de la misma. Imagínate la importancia de saber cuando uno de tus comerciales está estresado o pasa por un episodio emocional negativo, simplemente con observar su rostro, y sin que sea consciente de que le estamos observando, ya que con la simple observación desde de la Statua, de la corporalidad general de una persona podemos averiguar muchísimo de ella

El consejo para esta semana, van a ser una serie de píldoras sencillas y muy importantes para conseguir detectar y gestionar emociones para conseguir averiguar cómo está tu cliente y que le está pareciendo lo que le estás ofreciendo en ese momento

Atendiendo al funcionamiento del cerebro, tienes que saber que el hemisferio derecho del cerebro es el hemisferio con más conexiones al cerebro límbico y se caracteriza por ser más creativo, más intuitivo, más espontaneo, mas relacionado con el arte, este hemisferio gestiona de manera motora la parte izquierda del cuerpo. Por otro lado el hemisferio cerebral izquierdo es le mas controlado, matemático, racional, objetivo y gestiona de manera motora la parte derecha del cuerpo. Dicho esto podemos asegurar que las activaciones de cada hemisferio pueden verse reflejadas en la parte del cuerpo que gestiona.

Cuando tengas a tu interlocutor delante de ti fíjate en su rostro y busca que una de las hemicaras esté más contraída que la otra. Y como puedes verlo??, pues mira, verás que el ojo está más pequeño, la línea nasogeniana estará más marcada y la comisura del labio suele estar algo más elevada y en general vas a ver como más dureza en las carnes de esa zona, más congestión. Y que significa todo esto, por mira, si es la hemicara derecha del sujeto la que está más contraída es porque está sufriendo de estrés, al estar activado negativamente el hemisferio izquierdo del cerebro, se congestiona la hemicara izquierda. Y del mismo modo cuando observes estos ítems en la hemicara izquierda es debido a que esta persona está pasando por un episodio de sufrimiento emocional, nunca sabrás el por qué de ese sufrimiento pero puedes asegurar que existe.

Pero no solo nos vamos a quedar en el rostro, gracias a los estudios de la Sinergología que ha sido refrendados por un estudio de la Universidad Hebrea de Jerusalén, se ha constatado que, cuando las emociones son muy altas, no puede distinguirse en el rostro, si se trata de una emoción positiva o una emoción negativa, y es entonces cuando el resto del cuerpo el que no ofrece una gran cantidad de información, de tal modo que podríamos saber en qué grupo emocional se encuentra esta persona con solo fijarnos en la corporalidad. Tan solo tienes que fijarte en la tonicidad corporal, en analizar el contexto y en fijarte si se trata de una expresión egocentrada o exocentrada, es decir, que va hacia mí mismo o si va hacia los demás. Por lo tanto si unimos la observación del rostro a la observación del cuerpo sabrás al 100 % cuales son los procesos emocionales por los que está pasando una persona.

Ahora extrapólalo a tus procesos de negociación o ventas, imagina cuando sepas, primero, como se encuentra tu interlocutor, y segundo, cuando averigües que le produce lo le estas ofreciendo, pudiendo empatizar enseguida, haciendo más fácil llegar al RAPPORT y utilizar esa información para cumplir tus objetivos. Imagínate las posibilidades en el ámbito personal.

Antes de acabar quiero decirte que en el instituto Vermen estamos especializados en formar a personas para adquirir estas y otras habilidades y en asesorar a profesionales para que sean conscientes de como comunican y así poder optimizar todos sus procesos de comunicación.

Espero que te haya gustado, nos escuchamos en breve, y recuerda……ningún mortal puede guardar un secreto, si sus labios callan, hablarán las yemas de sus dedos.

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