Emociones que puedes leer, en el rostro de tu cliente.

Emociones que puedes leer, en el rostro de tu cliente.

Juan Manuel García, sinergólogo.

Hoy vamos a hablar de la importancia que tiene la detección y gestión de las emociones dentro de los procesos de comunicación que se producen en todas las ventas o negociaciones que llevamos a cabo. Y te daré algún truco de observación no verbal para saber cómo se encuentra tu interlocutor y cómo se está tomando lo que le estás ofreciendo. Mis compañeros del instituto Vermen, Cristina Jiménez, Pedro Cárdenas y Yo mismo, estamos formados por el Equipo internacional de Paul Ekman en Habilidades y Competencias Emocionales a través de la detección de Microexpresiones y tenemos consideración de MASTER LEVEL en el RECOGNITION TRAINING de Humintel de David Matsumoto en donde mi compañero Pedro es Partner exclusivo en España para la distribución de software de entrenamiento de detección de microexpresiones.

Hoy por hoy, son pocas las personas responsables de formación y recursos humanos de empresas que se preocupen realmente por formar a sus comerciales en el arte de la detección de emociones y gestión de personas. Si un cliente está enfadado nos limitamos a decirle que no se enfade o que no es culpa de la empresa y esperamos a que el enfado pase solo. Pues estamos equivocados, hay que actuar.

El problema que tienen muchas empresas es que para conseguir aumentar sus ventas ven como solución aumentar el número de comerciales o de trabajadores, en vez de especializar a los que ya tiene. Es como si una empresa de tala de árboles, para cortar más arboles contratara a más leñadores cuando la solución podría ser tan simple como afilar las hachas de los leñadores que ya tiene. Dando formación a tu equipo, no solo recompensas a tus empleados con formaciones exclusivas que también podrán emplear en sus ámbitos personales, sino que también les especializas y se sienten valorados y mejores profesionales. Pocos son los profesionales que sepan valorar en que procesos emocionales se encuentras sus clientes o potenciales clientes. Los pocos que sepan detectarlos, seguramente no sepan cual es el siguiente paso, como aprovechar esa información para poder gestionar la situación. Por ello en muchas ocasiones se generan conflictos que generan  la renuncia o falta de interés por parte de nuestros clientes, simplemente por no saber unas pequeñas técnicas de gestión de emociones.

Una empresa en la que sus trabajadores están dotados de la capacidad de detectar las emociones de sus clientes y de gestionar procesos de comunicación, podrán crear ese RAPPORT que tantos beneficios puede darnos, ¿qué es el RAPPORT? Es esa conexión Psicológica, feeling o buena sensación que algunas veces tienes con algunas personas. Además, a través de la empatía generada al reconocer el estado emocional de nuestro cliente, y tras gestionarle, podemos llegar a ese RAPPORT que seguro te hará conseguir tus objetivos.

Lo bueno de esta herramienta es que no se queda ahí, y me explico, resulta que no solo mejorarás la comunicación y la relación comercial, sino que también puedes detectar EN TIEMPO REAL que le está pareciendo lo que le estás ofreciendo a tu cliente, pudiendo de este modo cambiar tu estrategia de comunicación, insisto, EN TIEMPO REAL.

Y por si fuera poco, esta herramienta puede llegar a realizar una función en segundo plano de prevención en el propio grupo de trabajo, ya que, tanto entre compañeros, como los mandos intermedios o los directivos de la empresa, pueden detectar cómo se encuentran los demás miembros de la misma. Imagínate la importancia de saber cuando uno de tus comerciales está estresado o pasa por un episodio emocional negativo, simplemente con observar su rostro, y sin que sea consciente de que le estamos observando, ya que con la simple observación desde de la Statua, de la corporalidad general de una persona podemos averiguar muchísimo de ella

El consejo para esta semana, van a ser una serie de píldoras sencillas y muy importantes para conseguir detectar y gestionar emociones para conseguir averiguar cómo está tu cliente y que le está pareciendo lo que le estás ofreciendo en ese momento

Atendiendo al funcionamiento del cerebro, tienes que saber que el hemisferio derecho del cerebro es el hemisferio con más conexiones al cerebro límbico y se caracteriza por ser más creativo, más intuitivo, más espontaneo, mas relacionado con el arte, este hemisferio gestiona de manera motora la parte izquierda del cuerpo. Por otro lado el hemisferio cerebral izquierdo es le mas controlado, matemático, racional, objetivo y gestiona de manera motora la parte derecha del cuerpo. Dicho esto podemos asegurar que las activaciones de cada hemisferio pueden verse reflejadas en la parte del cuerpo que gestiona.

Cuando tengas a tu interlocutor delante de ti fíjate en su rostro y busca que una de las hemicaras esté más contraída que la otra. Y como puedes verlo??, pues mira, verás que el ojo está más pequeño, la línea nasogeniana estará más marcada y la comisura del labio suele estar algo más elevada y en general vas a ver como más dureza en las carnes de esa zona, más congestión. Y que significa todo esto, por mira, si es la hemicara derecha del sujeto la que está más contraída es porque está sufriendo de estrés, al estar activado negativamente el hemisferio izquierdo del cerebro, se congestiona la hemicara izquierda. Y del mismo modo cuando observes estos ítems en la hemicara izquierda es debido a que esta persona está pasando por un episodio de sufrimiento emocional, nunca sabrás el por qué de ese sufrimiento pero puedes asegurar que existe.

Pero no solo nos vamos a quedar en el rostro, gracias a los estudios de la Sinergología que ha sido refrendados por un estudio de la Universidad Hebrea de Jerusalén, se ha constatado que, cuando las emociones son muy altas, no puede distinguirse en el rostro, si se trata de una emoción positiva o una emoción negativa, y es entonces cuando el resto del cuerpo el que no ofrece una gran cantidad de información, de tal modo que podríamos saber en qué grupo emocional se encuentra esta persona con solo fijarnos en la corporalidad. Tan solo tienes que fijarte en la tonicidad corporal, en analizar el contexto y en fijarte si se trata de una expresión egocentrada o exocentrada, es decir, que va hacia mí mismo o si va hacia los demás. Por lo tanto si unimos la observación del rostro a la observación del cuerpo sabrás al 100 % cuales son los procesos emocionales por los que está pasando una persona.

Ahora extrapólalo a tus procesos de negociación o ventas, imagina cuando sepas, primero, como se encuentra tu interlocutor, y segundo, cuando averigües que le produce lo le estas ofreciendo, pudiendo empatizar enseguida, haciendo más fácil llegar al RAPPORT y utilizar esa información para cumplir tus objetivos. Imagínate las posibilidades en el ámbito personal.

Antes de acabar quiero decirte que en el instituto Vermen estamos especializados en formar a personas para adquirir estas y otras habilidades y en asesorar a profesionales para que sean conscientes de como comunican y así poder optimizar todos sus procesos de comunicación.

Espero que te haya gustado, nos escuchamos en breve, y recuerda……ningún mortal puede guardar un secreto, si sus labios callan, hablarán las yemas de sus dedos.

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La toma de decisiones en compras

La toma de decisiones en compras

La toma de decisiones es un proceso a través del cual llegamos a una decisión, pero ¿qué es una decisión? Una decisión es una respuesta a una situación en la que existe más de una línea de acción, a la que llamamos opción o alternativa.

La respuesta es una elección entre las distintas probabilidades basada en las expectativas y en la evaluación de las consecuencias en función de nuestras metas y valores. ¿Vacaciones en la playa o en la montaña? ¿Camisa blanca o negra? ¿Coche grande o pequeño? ¿Desayuno cereales (opción sana) o ese croissant de chocolate que me está llamando (opción menos sana)? A lo largo del día estamos constantemente tomando decisiones, algunas de manera casi automática y otras de manera más reflexiva.

Decisiones rutinarias o complejas.

A la hora de realizar una compra, el cliente puede tomar decisiones rutinarias o complejas. En el caso de las decisiones rutinarias, el proceso, está muy automatizado. Por ejemplo, cuando vamos a comprar a un supermercado. Según un estudio de dinámicas de compra en los hogares españoles, nueve de cada diez compradores van con una lista de la compra donde se anota el producto genérico (por ejemplo, leche).

La elección de la marca se deja para el último momento en el 62% de los casos, y ésta decisión acabará basándose en percepción de calidad, ofertas, atractivo del packaging…). Dentro de las decisiones rutinarias se incluyen las compras por impulso. Vemos una tableta de chocolate y sentimos deseos de comerlo, por lo tanto, lo añadimos al carro de la compra.

En cuanto a las decisiones complejas, son las que el cliente toma con menor frecuencia y suelen representar un mayor desembolso económico. Vamos, que a la hora de comprar un piso nos lo pensamos más que a la hora de comprar unos calcetines.

La toma de decisiones complejas se hace en cinco fases:

  • Reconocimiento de la necesidad. En esta fase, el comprador, se da cuenta de que tiene una carencia que necesita cubrir y satisfacer. Ésta es la fase en que orientamos al cliente hacia los productos de nuestra empresa. Hemos de hacer que desee nuestros productos y no los de la competencia. Pongamos un ejemplo. Tú cliente tiene que cambiar de ciudad por motivos laborales y necesita una vivienda en el nuevo destino para él y su familia.

 

  • Búsqueda de información. Una vez consciente de su necesidad va a buscar toda la información relevante. La importancia que el cliente le dé a la compra es directamente proporcional al tiempo que le dedicará a esta fase. En esta fase has de tener claras cuáles son las necesidades de nuestro cliente y ofrecerle toda la información necesaria para cubrirlas. Colegios, farmacias, médicos, transporte público, parques para que jueguen los niños, piscina comunitaria, distancia a los respectivos trabajos… En éste paso es tu labor la de proporcionar toda la información de tu producto. Has de destacar los puntos más importantes para las necesidades de tu cliente, que tendremos muy claras porque hemos trabajado bien el punto anterior.

 

  • Evaluación de las alternativas. Para determinar cuál es la mejor opción y con toda la información recopilada, se utilizarán los criterios de evaluación para poder valorar las distintas opciones. Dependiendo de las preferencias de tu cliente, éste irá decantándose entre opciones. ¿Un piso más caro, con piscina comunitaria, poca luz, cerca del centro y más pequeño o una casita en las afueras con jardín, mucha luz y lejos del centro?

 

  • Toma de decisión. El cliente elige la mejor opción en función de sus propios criterios. En esta fase, el cliente, elige la que cree que es la mejor opción y que mejor satisface sus deseos y necesidades. Tu cliente elige el piso céntrico con piscina. Esta es el momento en que se realiza la compra.

 

  • Evaluación post-compra. Última fase pero muy importante. Una vez tomada la decisión y hecha la transacción, tu cliente evalúa cómo ha sido el proceso y la satisfacción con el producto adquirido. Si la valoración es positiva, hablará bien de ti y de tu empresa y es muy probable que vuelva a confiar en ti en un futuro. Si la evaluación es negativa, no estará satisfecho y no volverá a hacer negocios contigo, no te recomendará y probablemente hable mal de tu empresa o producto. Recuerda que es muy importante hacer un correcto seguimiento de tus posibles o presentes clientes.

El consejo de la semana.

Como consejo de la semana te doy una serie de hábitos para intentar mejorar tu proceso de toma de decisiones.

  • Evita aplazar decisiones. Muchas veces, por distintos motivos, vamos aplazando el tener que tomar una decisión. Factores como la inseguridad, el miedo a equivocarnos o al fracaso, la pereza, entre otros, nos hacen ir dejando pasar el tiempo sin llegar a decidirnos. Has de tener en cuenta que le no hacerlo no va a provocar que el dilema desaparezca y saber que lo tienes pendiente te provocará ansiedad, incluso puedes decidir no decidir, pero aun haciéndolo ya has tomado una decisión y podrás dar por zanjado el tema. Ten en cuenta también que tomar decisiones en el último momento hace más fácil que puedas equivocarte por precipitarte. Recuerda que las prisas nunca fueron buenas consejeras.

 

  • Ojo con las emociones. Has de intentar ser lo más objetivo posible a la hora de tomar una decisión y analizar la situación fríamente. Has de ser capaz de dejar de lado tu situación personal y centrarte en los hechos. Vuelve a coger papel y lápiz (cada semana te hago escribir algo jajaja) y anota los pros y contras de la decisión. También sería bueno que imaginaras las consecuencias de tu elección a largo plazo. Plantéate el peor escenario y busca soluciones alternativas.

 

  • Y si a pesar de todo te equivocas…¿y qué? Has de aprender a aceptar que eres capaz de equivocarte, a veces elegimos bien y otras menos bien. De los errores también se aprende y todos nos equivocamos. Como dijo Alexander Pope: “Errar es humano, perdonar es divino y rectificar de sabios”.

En el método SocialNeuroSelling se dan tips y hábitos que nos ayudarán a mejorar nuestro proceso de toma de decisiones y también se ejercita el proceso a través de los gimnasios cerebrales.

Entrenando la toma de decisiones.

La solución al problema de lógica de la semana pasada es: “Sí le pregunto al otro vigilante por qué puerta tengo que salir para no morir,¿cuál dirá?”

En el ejercicio de esta semana vamos a trabajar la toma de decisiones. Te voy a plantear una situación hipotética sobre la que tendrás que tomar una decisión.

La situación es la siguiente: En un momento en que tu situación económica te lo permite te planteas la compra de una segunda residencia. Algo pequeño, en un pueblo turístico costero, a la que esperas sacarle rendimiento alquilándola en temporada alta. Tras la compra te quedarás sin ahorros. ¿Compras o no?

Antes de tomar una decisión, anota cinco aspectos positivos y cinco negativos.Después decide argumentando el por qué de tu decisión.

Y hasta aquí por hoy. Si tienes alguna duda o quieres más información no dudes en contactar conmigo vía mail gisela@socialneuroselling.com o a través de la página www.juanantonionarvaez.com y estaré encantada de ayudarte.

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